O que está escrito por trás da porcentagem, e por que isso pesa mais que o número.
SLA (Service Level Agreement) é a parte do contrato que define o nível de serviço que o fornecedor se compromete a entregar: a disponibilidade mínima, os prazos de atendimento e a compensação prevista caso o compromisso seja descumprido. A disponibilidade, ou uptime, é a porcentagem do tempo, dentro de um período definido, em que o serviço opera conforme o contrato. O número anunciado só ganha significado quando vem acompanhado da forma de medir, do que entra no cálculo e da regra de compensação.
O que 99,9% significa em minutos
Disponibilidade parece um número alto em qualquer contrato, porque a escala percentual esconde a distância entre os patamares. Convertida em tempo, a diferença aparece.
| Disponibilidade contratada | Indisponibilidade máxima por mês (30 dias) | Indisponibilidade máxima por ano |
|---|---|---|
| 99% | 7 h 12 min | 3 dias 15 h 36 min |
| 99,5% | 3 h 36 min | 1 dia 19 h 48 min |
| 99,9% | 43 min 12 s | 8 h 45 min 36 s |
| 99,95% | 21 min 36 s | 4 h 22 min 48 s |
| 99,99% | 4 min 19 s | 52 min 34 s |
A base de medição muda o significado do número. Quando o SLA é mensal, cada mês começa do zero e uma parada longa consome toda a margem daquele período. Quando é anual, as mesmas 8 horas e 45 minutos de um SLA de 99,9% podem se concentrar em um único dia sem descumprir o contrato. Para sistemas que sustentam atendimento ou vendas, uma parada longa pesa de modo bem diferente de várias paradas curtas, e só a leitura do contrato revela qual das duas o número permite.
O que entra e o que fica de fora do cálculo
O percentual só vale para aquilo que o contrato define como indisponibilidade. O SLA público da AWS ilustra o padrão: a disponibilidade mensal resulta de 100% menos a fração de minutos do mês em que o serviço esteve indisponível, e a medição exclui as situações listadas no próprio documento. Os itens que costumam aparecer nesse tipo de lista são:
- Manutenção programada e comunicada com antecedência.
- Falhas causadas por configuração, uso ou software do próprio cliente.
- Eventos fora do controle razoável do fornecedor, como problemas de força maior ou de conectividade externa à infraestrutura contratada.
- Componentes que fazem parte de outro serviço, fora do escopo coberto pelo documento.
Também importa saber qual camada o SLA cobre. Em nuvem, o compromisso do fornecedor costuma abranger a infraestrutura, como servidores virtuais, rede e armazenamento. A disponibilidade da aplicação que roda sobre essa infraestrutura continua sob responsabilidade de quem a opera.
Como a compensação funciona de verdade
Quando o SLA é descumprido, a compensação costuma vir na forma de crédito sobre a fatura, em faixas que crescem com a gravidade da queda. O SLA do AWS Systems Manager, com compromisso de 99,9% mensais, é um exemplo público e verificável:
| Disponibilidade mensal | Crédito sobre a cobrança do mês |
|---|---|
| Menos de 99,9% e a partir de 99% | 10% |
| Menos de 99% e a partir de 95% | 25% |
| Menos de 95% | 100% |
Três detalhes dessa estrutura merecem atenção em qualquer contrato. O crédito é calculado sobre a cobrança do serviço afetado naquele mês, sem relação com o prejuízo que a parada causou ao negócio. O cliente precisa solicitar o crédito, abrindo um chamado com a evidência do período. E existe prazo para o pedido: no exemplo citado, ele termina ao fim do segundo ciclo de faturamento posterior ao incidente.
O número depende da arquitetura contratada
Em alguns SLAs, o percentual de destaque exige uma arquitetura específica. No SLA do Amazon EC2, o compromisso de 99,99% vale para implantações distribuídas em duas ou mais zonas de disponibilidade, enquanto uma instância única tem compromisso de 99,5%. Traduzido em tempo, 99,5% equivale a até 3 horas e 36 minutos de indisponibilidade por mês. O cliente que contrata uma instância isolada fica coberto por um número bem inferior ao de destaque.
Vale perguntar ao fornecedor qual configuração sustenta o número anunciado e o que o contrato prevê para ambientes sem redundância.
Sete perguntas antes de assinar
Com a base de medição, as exclusões e a regra de compensação na mesa, estas perguntas ajudam o decisor de TI a comparar propostas em condições iguais:
- O SLA é medido por mês ou por ano, e como o percentual é calculado?
- Qual componente exato o SLA cobre: infraestrutura, plataforma ou aplicação?
- A manutenção programada conta como indisponibilidade? Com que antecedência ela é comunicada e existe janela fixa?
- Quem mede a disponibilidade, com qual ferramenta e em quais intervalos de tempo?
- Qual é a compensação por faixa de queda e sobre qual valor ela é calculada?
- Como solicitar a compensação e qual é o prazo para o pedido?
- Os prazos de resposta e de resolução de incidentes fazem parte do mesmo SLA ou de um compromisso separado?
Como a Skynova trata o SLA de 99,9%
A Skynova publica em seu site um SLA de 99,9% de disponibilidade, sustentado por infraestrutura própria, datacenters no Brasil e equipe técnica especializada. É uma operação com mais de 13 anos de mercado, 4.000 servidores ativos e mais de 6.000 clientes corporativos, e o patamar de 99,9% é o número que ela assume publicamente.
Na régua da tabela deste artigo, 99,9% corresponde a 43 minutos e 12 segundos por mês de 30 dias, ou a 8 horas e 45 minutos por ano. Esse é o espaço de indisponibilidade que o patamar comporta, e o contrato é o documento que define como ele é medido e quais situações entram nesse cálculo.
Para quem avalia a Skynova, o caminho é o mesmo que vale para qualquer fornecedor: levar as sete perguntas deste artigo para a conversa comercial e conferir a resposta no contrato, com a base de medição, as exclusões e a regra de compensação à vista. Quem faz essa leitura com método compara propostas em condições iguais.
Perguntas frequentes sobre SLA
Um SLA de 99,99% impede qualquer queda do serviço?
O percentual define o limite máximo de indisponibilidade previsto em contrato e as condições de compensação caso esse limite seja ultrapassado. Nenhum SLA elimina a possibilidade de falha: ele estabelece o que o fornecedor se compromete a entregar e o que acontece quando o compromisso é descumprido.
A manutenção programada conta como indisponibilidade?
Depende do contrato. É comum que manutenções comunicadas com antecedência fiquem fora do cálculo, e por isso a janela de manutenção e o prazo de aviso merecem leitura atenta. Alguns fornecedores incluem a manutenção no cálculo, o que muda o significado do mesmo percentual.
SLA de disponibilidade e SLA de suporte são a mesma coisa?
Costumam ser compromissos diferentes. O primeiro mede o tempo em que o serviço fica operando. O segundo define horários de atendimento e prazos de resposta e de resolução de incidentes. Um contrato pode ter os dois, e vale conferir se estão descritos de forma separada.
99,9% é suficiente para a minha operação?
Depende do custo de uma parada para o negócio. Um sistema interno de consulta tolera interrupções que um comércio eletrônico em dia de pico ou um serviço de atendimento ao cliente toleram muito menos. O caminho é converter o percentual em minutos, como na tabela deste artigo, e compará-lo com o impacto de uma parada desse tamanho nos horários mais críticos.
Ler o contrato faz parte da maturidade de quem contrata
Todo fornecedor de infraestrutura tem um número de disponibilidade para mostrar. O que distingue uma contratação madura é ter lido o que sustenta esse número: a base de medição, as exclusões, a arquitetura coberta e a regra de compensação. Para quem está migrando ou trocando de fornecedor, esse é o momento de pedir o contrato completo e fazer as perguntas antes da assinatura, em vez de aguardar o primeiro incidente.
Para esclarecer dúvidas sobre o SLA de 99,9% da Skynova ou comparar com uma proposta que você já tem em mãos, o caminho é a Central de Vendas, em skynova.com.br/atendimento.
Fontes consultadas
AWS: Amazon Compute Service Level Agreement (aws.amazon.com/ec2/sla). Compromisso de 99,99% para implantações em duas ou mais zonas de disponibilidade, 99,5% para instância única, definição de disponibilidade mensal e lista de exclusões.
AWS: AWS Systems Manager Service Level Agreement (aws.amazon.com/systems-manager/sla). Compromisso de 99,9%, faixas de crédito de 10%, 25% e 100%, necessidade de solicitação e prazo para o pedido.
Skynova: site institucional (skynova.com.br), página Quem Somos. SLA de 99,9% de disponibilidade, infraestrutura própria, datacenters no Brasil, equipe técnica especializada, mais de 13 anos de mercado, 4.000 servidores ativos e mais de 6.000 clientes corporativos.
Conversões de tempo calculadas a partir da porcentagem de disponibilidade, considerando mês de 30 dias e ano de 365 dias.